Remboursement de billet d’avion : ce que dit la loi

Un voyage de prévu en avion mais un imprévu vous contraint d’y renoncer ? Votre vol est retardé ou annulé ? Quelles sont les possibilités de remboursement de billet d’avion ? Lyanne vous accompagne et répond à toutes vos questions !

En résumé …
Face à un vol annulé ou retardé : que faire pour obtenir un remboursement ? Vérifiez d’abord les conditions de votre billet d’avion, puisque certains billets sont modifiables, et d’autres remboursables. De même, si vous avez souscrit une assurance annulation, veillez à consulter les conditions précises. Dans le cas où vous avez pris une assurance complémentaire, il est probablement possible de vous faire rembourser votre billet. En l’absence d’assurance annulation, vous ne pourrez vous faire rembourser qu’une partie du prix de votre billet, et parfois des taxes aériennes sous certaines conditions. Vol annulé : vous pouvez exiger le remboursement de votre billet d’avion et le paiement d'éventuels dommages et intérêts si cette annulation vous a causé un préjudice particulier. Vol retardé : face à un retard de plus de 3 heures à l’arrivée, vous pourrez être indemnisé selon les mêmes conditions qu’en cas d’annulation. Pour être indemnisé, le passager doit adresser une demande d’indemnisation ou une réclamation directement auprès du service clientèle de la compagnie aérienne.

Voyage en avion : Que faire si vous ne pouvez plus partir ?

Vérifiez d'abord les conditions de votre billet d'avion

Vous souhaitez annuler un trajet en avion ? Veillez à relire les conditions de vente et de transport proposées par l’agence de voyage ou la compagnie aérienne.
Tout dépend donc du type de billet en question, certains peuvent être modifiables, ce qui vous permet de repousser votre voyage. D’autres sont d’ailleurs remboursables.
De même, si vous avez souscrit une assurance annulation, veillez à consulter les conditions précises. Dans le cas où vous avez pris une assurance complémentaire, il est probablement possible de vous faire rembourser votre billet. À condition bien sûr que la raison de votre annulation corresponde aux motifs couverts par l’assurance.

Il s’agit généralement de causes graves :

– accident
– licenciement économique
– décès d’un proche ou encore certaines maladies.
En revanche, une grève, une grossesse ou un souci de santé connu avant l’achat du billet sont souvent exclus des garanties.

L’assurance voyage proposée par certaines cartes bancaires

Le saviez-vous ? Ce type d’assurance peut vous être proposé puisque certaines cartes bancaires le prévoient. Cette garantie implique généralement d’avoir payé l’intégralité du prix du billet avec votre carte, et peut être soumise à un plafond.

A titre d’exemple, les cartes bancaires haut de gamme telles que Mastercard Gold, American Express Gold et VISA premier prévoient une assurance annulation. Toutefois, être détenteur d’une telle carte ne vous empêche pas de souscrire une assurance annulation en complément puisque les causes d’annulation de ces cartes sont très limitées. Les plafonds d’indemnisation sont également plus bas que ceux posés par une assurance annulation dédiée.

Les causes étant couvertes par les conventions de carte bancaire sont :

– décès d’un proche ;
– maladie grave, licenciement économique ;
– des dommages sérieux survenus à votre domicile.

Les épidémies/pandémies ne sont donc pas comprises par ces conventions de carte bancaires comme de nombreux autres cas, qui sont inclus en revanche dans les polices d’assurance classiques.

Consultez votre contrat afin de vérifier les garanties proposées et faire le meilleur choix possible pour maximiser vos chances d’être remboursé. Vous pouvez également vous rapprocher de Lyanne pour y voir plus clair dans vos garanties

Le remboursement est-il possible même en l'absence d'assurance annulation ?

Si votre billet n’est ni remboursable, ni modifiable, et que vous n’avez pas souscrit à une assurance annulation, vous ne pourrez pas bénéficier d’un remboursement en totalité. Il sera possible, en revanche, de récupérer une partie du prix du billet.

Certaines taxes aériennes : la taxe d’aéroport (appelée également « QW ») ou la redevance passager (« QX ») peuvent être remboursées sous certaines conditions. Vous devez en faire la demande auprès du vendeur du billet ou du transporteur.

Quelles sont les possibilités de remboursement de billet d’avion en cas d’annulation d’un vol ?

Contrairement au retard, un vol annulé est un vol initialement prévu qui n‘a pas été effectué et qui implique, en principe, un changement de numéro de vol.

Dans tous les cas, vous pouvez exiger le remboursement de votre billet d’avion et le paiement d’éventuels dommages et intérêts si cette annulation vous a causé un préjudice particulier (financier et / ou moral), que le vol soit européen ou non européen.

En ce qui concerne les vols européens, des droits particuliers existent. Si votre départ s’effectue à partir d’un pays de l’UE, de l’Islande, de la Norvège ou de la Suisse, vous pouvez en bénéficier, mais également si vous revenez vers l’un de ces pays avec une compagnie européenne.« L’Union européenne accorde à tous les passagers aériens une protection en cas d’annulation, retard de vol et refus d’embarquement », précise le Centre européen des consommateurs.

Les droits et devoirs de la compagnie aérienne

La compagnie aérienne est tenue de :

– vous proposer soit un réacheminement sur un autre vol vers votre destination finale dans des conditions de transport comparables
– vous rembourser votre billet dans un délai de 7 jours pour la partie non effectuée mais aussi pour celle effectuée et devenue inutile
– vous verser une indemnité forfaitaire : 250 € pour les vols de moins de 1 500 km, 400 € pour les vols intracommunautaires ou les vols de 1 500 à 3 500 km, 600 € pour les autres vols de plus de 3 500 km.

En ce qui concerne le réacheminement, La Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF) précise à ce titre que : « si vous optez pour un réacheminement, la compagnie aérienne doit prendre en charge l’ensemble de vos frais d’hôtel et de restauration, jusqu’à votre arrivée à destination finale. Vous avez également le droit à deux appels téléphoniques. En revanche, si vous choisissez le remboursement de votre billet d’avion, la compagnie aérienne est alors libérée de son obligation de prise charge de vos frais d’hôtel et de restauration ».

Le saviez-vous ?
Trois cas existent dans lesquels l’indemnisation pour cause d’annulation n’est pas due :

– si la compagnie aérienne a informé les passagers de l’annulation du vol au plus tard 2 semaines avant l’heure du départ
– en cas de circonstances extraordinaires (conditions météorologiques, risques liés à la sécurité, grève, etc.)
– en cas de délai inférieur, si une place leur est offerte sur un autre vol à une heure proche de l’horaire initialement prévu tant au départ qu’à l’arrivée

Quelles sont les possibilités de remboursement de billet d’avion en cas de retard d’un vol ?

Le passager qui subit un retard de plus de 3 heures à l’arrivée a les mêmes droits qu’en cas d’annulation, notamment en termes d’indemnisation, sauf circonstances extraordinaires comme expliqué précédemment.

En outre, la compagnie aérienne est tenue de fournir au passager l’assistance nécessaire (rafraîchissements, restauration, téléphone, nuit d’hôtel, transport depuis l’aéroport jusqu’au lieu d’hébergement, etc.) dès que le retard au départ d’un vol atteint :

– 2 heures ou plus pour les vols jusqu’à 1 500 km
– 3 heures ou plus pour les vols de 1 500 à 3 500 km et tous les vols intracommunautaires de plus de 1 500 kilomètres
– 4 heures ou plus pour les autres vols de plus de 3 500 km.

Si le retard au départ est d’au moins 5 heures, et si le passager décide de renoncer à son voyage, il est en droit de : se faire rembourser son billet d’avion demander la prise en charge du vol retour vers son point de départ initial lors du cas d’un vol au départ d’une escale de correspondance.

Vous êtes victime de surbooking, quelles sont les possibilités de remboursement de billet d’avion ?

Qu’est ce que le surbooking ?

Le surbooking ( la sur-réservation) est une pratique commerciale majoritairement utilisée par les grandes compagnies de transport aérien ou de chemins de fer, qui consiste à vendre un nombre de places supérieur à la quantité réellement disponible.

Ainsi, si vous êtes victime de surbooking, les compagnies aériennes doivent rechercher des volontaires qui acceptent de renoncer à leur réservation en échange de certaines prestations, suivant des modalités à convenir entre les passagers concernés et le transporteur aérien effectif. Vous pouvez accepter, ou non, les conditions proposées par la compagnie.

Dans le cas où vous n’êtes pas volontaire, et que vous ne pouvez pas embarquer, vous aurez droit à une indemnisation (entre 250 et 600 €) en fonction de la distance du vol et des retards subis avant le réacheminement. La compagnie aérienne est là encore tenue de vous fournir l’assistance nécessaire : rafraîchissements, restauration, téléphone, nuit d’hôtel, transport depuis l’aéroport jusqu’au lieu d’hébergement, etc.


Remboursement de billet d’avion : quelle est la marche à suivre ?

Dans la plupart des cas, c’est au passager de solliciter l’indemnisation puisqu’elle n’est ni immédiate, ni automatique. Il suffit d’adresser une demande d’indemnisation ou une réclamation directement auprès du service clientèle de la compagnie aérienne. Cette demande d’indemnisation peut être faite par :

lettre recommandée avec accusé de réception (vous pouvez utiliser le modèle de lettre proposé par l’Institut national de la consommation) ou directement en ligne sur le site de la compagnie.

Il est vivement conseillé dans toutes les situations, de joindre l’ensemble des documents de voyage voyage relatifs au vol annulé ou retardé à votre demande :

– billet électronique
– confirmation de réservation
– carte d’embarquement (si vous l’avez reçue)
– attestation remise par le transporteur et relative à un incident
– étiquettes bagages
– reçus justifiant de dépenses engagées, etc.


Que faire en cas de litige ?

Si l’indemnisation demandée vous paraît insuffisante, ou a été refusée par la compagnie aérienne, d’autres démarches (amiables ou judiciaires) sont possibles : vous pouvez signaler votre litige directement en ligne auprès de la Direction générale de l’aviation civile (DGAC), qui peut engager des procédures de sanctions administratives à l’encontre des transporteurs qui ne respectent pas les obligations.

– vous pouvez prendre contact avec un organisme ou avec une association de consommateurs qui pourra vous renseigner et tenter d’obtenir du professionnel l’arrangement amiable qu’il aurait refusé à un passager isolé

– vous pouvez également saisir le Médiateur Tourisme Voyage (MTV), qui pourra vous aider à trouver une solution amiable et éviter ainsi de recourir à un tribunal. La saisine peut s’effectuer en ligne ou par courrier à l’adresse : MTV Médiation Tourisme Voyage – BP 80 303 – 75823 PARIS Cedex 17

– en dernier recours vous pouvez saisir les tribunaux.


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