Lors d’une promenade, une assurée a glissé sur des feuilles mortes et son téléphone est tombé dans la rivière. Elle a déclaré le sinistre auprès de son assureur et demandé la mobilisation de la garantie perte.
L’assureur refuse de mobiliser cette garantie. Le service gestion a alors expliqué qu’il ne s’agissait pas d’une perte accidentelle, de sorte que cet événement n’était pas couvert par le contrat.
L’assurée formule une réclamation écrite à l’assurance.
Lyanne a confirmé la position de l’assureur sur la garantie perte accidentelle, les conditions n’étant pas réunies.
En effet, le contrat couvre la perte accidentelle provenant d’un événement soudain et extérieur à l’assuré.
L’assurée a glissé seule sur les feuilles mortes, aucun événement n’était donc à l’origine de la perte de son téléphone.
Nous avons apporté une réponse détaillée à l’assurée et nous avons expliqué les raisons du refus de prise en charge.
La difficulté réside dans le fait que la notion contractuelle de “perte accidentelle” ne correspond pas à l’idée que se font les assurés de la notion de “perte” dans le langage courant.
Notre sens de la pédagogie a permis à l’assurée de mieux comprendre les subtilités de son contrat d’assurance et les exigences relatives aux conditions de garantie.
